E se l’Internet esplode?

Ho aperto la serranda, ma oggi non entrano clienti

Gli imprenditori che hanno un’attività o un negozio spesso si piangono addosso dicendo: “Ho aperto la serranda, ma oggi non entrano clienti!”.

Non c’è niente di strano se “non entra nessuno”.

Almeno, non c’è niente di strano se non stai facendo niente per far entrare qualcuno in negozio.

Se la tua strategia di marketing si limita ad “Apro la serranda, sto aperto e aspetto che entrino”, il fatto che non entra nessuno è l’unico risultato che puoi aspettarti.

Se ti riconosci in minima parte in questa situazione ti consiglio di leggere fino infondo questo articolo perché ho intenzione di condividere con te dei dati molto importanti che ti permetteranno di capire come affrontare e risolvere il tuo problema.

Intanto vorrei fissare bene il concetto che nessuna attività si può reggere senza un’attività di marketing significativa, sia online che offline, quindi è importante sapere:

Come integrare marketing online e offline di un’attività locale per acquisire e fidelizzare i clienti.

La parte più rilevante per elaborare una strategia, lo capirai se avrai la determinazione di leggere fino in fondo questo articolo, è riflettere attentamente su: quali sono i processi di acquisto tipici dei tuoi prodotti?

Dovrai rispondere nella maniera più precisa possibile a questa domanda perché ti permetterà di definire una strategia che ben si adatti al tuo caso specifico. Il compito è sicuramente arduo, ma solo dopo aver chiarito i processi di acquisto l’elaborazione della strategia potrà essere una “passeggiata”.

COME ACQUISTANO I TUOI CLIENTI OGGI?

Prima di andare avanti devi sapere che nella mente del cliente non c’è alcuna differenza tra online e offline per cui non commettere l’errore di pensare ad “online e offline” come fossero compartimenti stagni, ognuno con le proprie dinamiche e la propria strategia. Non c’è nulla di più sbagliato perché se il tuo cliente ha bisogno di acquisire informazioni lo farà indifferentemente online e/o offline, per lui conta trovare una fonte veloce di informazione, lo potrebbe fare chiamando un amico o facendo una ricerca su Google.

In altre parole, non ha senso pensare ad una strategia solo online se sappiamo già che parte del processo di acquisto dei nostri clienti si svolge offline (o ne è influenzato) e viceversa.

Oggi l’integrazione non è più una “opzione”.

Quindi la strategia di marketing su cui si basa un’azienda locale ha 2 principali obiettivi:

  1. Acquisire nuovi clienti facendo scoprire loro che esistiamo e mostrando i nostri prodotti (Scoperta), oppure intercettarli quando cercano una soluzione ad un loro problema (Problema).
  2. Fidelizzare i clienti acquisiti in precedenza stabilendo con loro un rapporto per curarli nel tempo affinché continuino ad acquistare i nostri prodotti e a parlare bene di noi ad altri.

Quando si parla di integrazione, è opportuno innanzitutto identificarne l’obiettivo principale: acquisizione o fidelizzazione.

L’obiettivo di acquisizione in un’attività locale è quindi: “portare i potenziali clienti, sia che siano stati intercettati dall’online sia dall’offline, in negozio per vendere loro qualcosa”.

L’obiettivo di fidelizzazione in un’attività locale è quindi: concentrarsi sul rapporto col cliente in modo che si stabilisca un rapporto di fiducia.

Credo che la cura e il rapporto con il cliente sia l’unico vero asso nella manica delle attività locali.  Se non siamo in grado di trattenere i clienti, è inutile lamentarci del fatto che non tornino ad acquistare. Come spesso accade, non è solo una questione di prezzo o prodotto, ma anche di relazione e fiducia.

Sono certo che alla gran parte delle persone succede di recarsi nel medesimo ristorante ed il motivo non è solo il buon cibo o/e il mangiar bene, ma anche il sentirsi bene. La conoscenza e la confidenza che si instaura ti fa sentire come se stessi a casa . Il “negozio” diventa familiare e, di conseguenza, un punto di riferimento al quale associo un certo “acquisto” o la soluzione di un determinato problema.

NOTA BENE: Quando investi denaro ed energie in QUALUNQUE iniziativa OFFLINE finalizzata all’acquisizione dei clienti è indispensabile tu faccia in maniera tale da acquisire i loro dati di contatto (email, cellulare) per avere la possibilità di poterli ricontattare successivamente.

Ovviamente il cliente deve avere UN BUON MOTIVO per lasciarti i suoi dati. Dagli questo buon motivo!

Un’altra questione di vitale importanza: Quando noi siamo un punto di riferimento per il nostro cliente allora è molto più facile diventare il punto di riferimento anche delle persone che lui conosce. Si, sto parlando del cosiddetto passaparola, di cui molti parlano (ma che pochi comprendono fino in fondo).

Accade tutti i giorni di suggerire ai nostri amici i negozi, i professionisti, le agenzie di fiducia. Quindi nei panni  del “cliente” ci rendiamo conto di essere partecipi del sistema, ma quando siamo nei panni del “ venditore” non operiamo affinché ciò accada sistematicamente.

Operare per fidelizzare e far tornare il cliente in molti casi è di una semplicità ed economicità imbarazzante, ma in pochissimi lo fanno.

In conclusione di questa prima parte

Al cliente non importa che tu integri strategie online e offline.

Al cliente importa cosa fai per soddisfare le proprie esigenze e risolvere i problemi. I processi di acquisto passano per il web oggi più che mai e per questo l’integrazione non è più da considerarsi un’opzione.

Quando si parla di acquisizione di nuovi clienti per attività locali, l’integrazione ha a che fare principalmente con la capacità di portare il cliente dall’online all’offline e quindi nel nostro punto vendita e favorire un contatto diretto o un appuntamento.

Quando si parla di fidelizzazione di clienti acquisiti in precedenza (attività di fondamentale importanza) integrare online e offline significa principalmente trovare un buon motivo per cui il cliente dovrebbe volere rimanere in contatto con te e chiedergli come preferisce essere contattato. Gli strumenti web, online, agevolano il contatto diretto, facile ed economico con i clienti .

Le riflessioni contenute in questo articolo sono frutto del metodo di elaborazione delle strategie di web marketing che Alessandro SportelliManuel Faè hanno  chiamato ConnectionFunnel, che io conosco, per aver partecipato al corso di formazione Web Marketing per Imprenditori, per capire meglio le dinamiche del processo di acquisto del cliente.

Analisi del processo di acquisto dei clienti è fondamentale per avere successo nelle vendite

Sono indispensabili la conoscenza  e la competenza  per organizzare al meglio la propria attività locale  per questo ho deciso di  fornire le cifre che fotografano il modo in cui i clienti si comportano nel processo di acquisto condividendo con te i miei appunti presi al convegno “ Imprese & Web Marketing” tenuto dalla ASCOM di Padova con la partecipazione di Manuel Faè ed Alessandro Sportelli

La decisione di  condividere i miei appunti, con chi mi segue, è stata immediata quando mi sono reso conto dell’importanza , della completezza e dell’attualità di dati fondamentali, per capire come avviene il processo di acquisto dei clienti sia in ambiente online che offline.

Oggi parliamo di 35Milioni di utenti su web e le piccole imprese, in generale, non sono in grado di sfruttare queste opportunità perché non sanno come fare.

I primi due concetti da fare propri sono:

  1. Investire in Formazione Permanente
  2. Il cambiamento va preso come un’opportunità e non come un pericolo.

Il mondo digitale è sempre in evoluzione quindi la formazione è fondamentale.

La chiave della capacità di gestire la propria attività di vendita passa attraverso la comprensione che l’analisi del processo di acquisto dei clienti è fondamentale.

Oggi accade che il cliente utilizzi il Punto Vendita come un show room e poi torni a casa per acquistare online ed accade anche il contrario, il cliente vede e si informa online e poi va nel negozio fisico ad acquistare.

C’è una ricerca dell’osservatorio “MULTICANALITA’” (Politecnico di Milano)

35 Milioni di italiani che utilizzano abitualmente servizi e-commerce equivalgono al 67% della popolazione sopra i 14 anni.

Dopo cinque anni di stabilità la crescita è stata del 7% rispetto ai 31,7 Milioni del 2017

Dati E-commerce Italia 2018

Il valore degli acquisti online supera i 12,4 Miliardi di Euro (+ 3,8 MLD su 2017)

  • 15 Miliardi di Euro in Prodotti
  • 12,4 Milardi di Euro in Servizi

Settori pricipali:

  • Turismo 9,8 MLD
  • Elettronica 4,6 MLD
  • Abbigliamento 2,9 MLD
  • Arredamento 1,4 MLD
  • Food & Grocery 1,1 MLD

Acquisti da smsrtphone 8,4 MLD (+40% su 2017)

Analizzando i comportamenti dei  consumatori li possiamo suddividere in :

INFOSHOPPER

Utenti che usano la rete solamente per informarsi e non per concludere un acquisto 12,4 MLN  + 1,3 MLN rispetto al 2017

ESHOPPER

Utenti che utilizzano internet in tutte le fasi del processo di acquisto…

1,3 MLN + 2,5 MLN rispetto al 2017

ESHOPPER – Sottogruppi

  • Consumatori Multicanale : 6,6 MLN sono i più evoluti prediligono acquisti su e-commerce, soprattutto da mobile (29%)
  • Consumatori Pragmatici : 5,2 MLN vogliono risparmiare tempo e denaro (22%)
  • Consumatori Conservatori : 6,2 MLN hanno un forte legame col Punto Vendita Fisico ma si affacciano online per acquisti specifici (27%)
  • Consumatori Risparmini : 5,1 MLN utilizzano la rete solo per trovare il miglior prezzo (22%)

Adesso osserviamo la risposta in funzione dell’età del consumatore:

Multicanale Conservatori Pragmatici Risparmini
Millenians (18-37) 42% 27% 24% 26%
Generaz.  (38-58) 47% 45% 51% 49%
Baby Boomer(59-73 11% 28% 25% 25%

Altri sottogruppi:

SHOWROOMMING : Utenti che cercano informazioni nel PdV (Punto di Vendita)  e concludono l’acquisto online

INFOCOMMERCE :  Utenti che cercano informazioni online e concludono l’acquisto nel PdV

Multicanale Conservatori Pragmatici Risparmini
Showrooming 81% 41% 58% 59%
Infocommerce 40% 56% 38% 62%

 

Notare che le somme non danno 100% perché in realtà provare a dividere online da offline è sciocco perché impossibile quindi il Web Marketing è fondamentale.

PROCESSO DI ACQUISTO

Possono cambiare le abitudini, i canali, i mezzi ……ecc. ma il processo d’acquisto resta sempre lo stesso

  1. SCOPERTA/PROBLEMA
  2. ACQUISIZIONE INFORMAZIONE E SCELTA
  3. ACQUISTO
  4. SODDISFAZIONE/INSODDISFAZIONE
Multicanale Conservatori Pragmatici Risparmini
Raccoglie info 95% 4% 92% 89%
Compara Prezzi 92% 3% 85% 76%

 

Frequenza di acquisto

Consumatore Multicanale Consumatore Conservatore
30% una volta a settimana o più 5% una volta a settimana o più
45% una volta al mese 30% una volta al mese
Consumatore Pragmatico Consumatore Risparmino
15% una volta a settimana o più 6% una volta a settimana o più
45% una volta al mese 34% una volta al mese  +4%

DEVICE USATI

  Desktop SmartPhone
Consum. Multicanale 76% 61% (+4%)
Consum. Conservatore 72% 39% (+12%)
Consum. Pragmatico 79% 45% (+6%)
Consum. Risparmino 80% 36% (+4%)

Adesso riporto dei dati reali su quattro settori perché  sono certo che andare ancora più in profondità consente di  fare una analisi sul processo di acquisto e,  avendo dati a supporto,  ci permette di conoscere il motivo per cui il cliente viene in negozio e come  si possa fare per intercettarlo nel miglior modo possibile  :

OFFLINE ONLINE
Largo Consumo 90% 10%
Elettoronica e Inform 43% 57%
Farmaci 85% 15%
Abbigliamento 71% 29%

Questa carrellata di informazioni e riflessioni suggeriscono che bisogna avere la CONSAPEVOLEZZA dei nuovi strumenti e di come influiscono sul processo d’acquisto.

Quindi  o  diventi esperto di Marketing o ti affidi a chi fa strategia di Marketing.

L’Online ha sconvolto ciò che sembrava essere consolidato nell’ambito degli acquisti, sta a te considerare questo nuovo scenario come un pericolo o come una opportunità.

Se sei interessato a quest’argomento, lascia un commento o fai una domanda alla quale risponderò individualmente.

Buon lavoro

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